Callcenteragent/Callcenteragentin (Çağrı Merkezi Temsilcisi)

Çağrı merkezi çalışanları okul tabanlı bir eğitim alırlar. Yüz yüze eğitimlerde öğrenim yerleri eğitim kurumunun derslikleridir. Dijital öğrenme biçimlerinde (örn. sanal sınıf) ev, yüz yüze aşamalarda ise derslikler olabilir. Karma öğrenme biçimlerinde (örn. harmanlanmış öğrenme) yüz yüze etkinlikler için derslikler, çevrimiçi öğrenme birimleri için ise evdir. Staj yapılıyorsa çağrı merkezleri de öğrenim yeri olabilir.

Meslek türü: Eğitim veya ileri eğitim mesleği. Eğitim türü: Çeşitli eğitim kurumlarında okul tabanlı eğitim veya ileri eğitim (kurum içi düzenlemelerle). Eğitim süresi: Eğitim teklifine, ders saatlerine (tam zamanlı/yarı zamanlı) ve öğrenme biçimine göre değişir. Öğrenim yerleri: Eğitim kurumu ve varsa staj yapılan işletme. Bu meslekte ne yapılır? Çağrı merkezi çalışanları, gelen çağrılarda müşterilerden gelen aramaları yanıtlar, telefon veya sohbet yoluyla bilgi verir, danışmanlık görüşmeleri yapar veya sipariş ve şikayetleri alır. Durumları kaydeder ve sorun çözümleri geliştirirler. Görev odağı, sunulan ürün veya hizmete bağlıdır. E-posta desteğinde, çağrı merkezi çalışanları örneğin müşteri sorularını yanıtlar. Gerektiğinde müşterilerle sosyal ağlar üzerinden de iletişim kurabilirler. Mal ve hizmet satışında ve yeni müşteri kazanımında (edinme) çağrı merkezi çalışanları potansiyel müşterileri arar.

Eğitim teklifine, ders saatlerine (tam zamanlı/yarı zamanlı) ve öğrenme biçimine göre değişir.

Eğitim programları farklı yapılandırılmış ve farklı sürelerdedir. Örneğin, modüllerden oluşabilirler. Teorik eğitim veya ileri eğitim için bir ders programı örneği: İletişim yönetimi/-eğitimi/çatışma yönetimi: yaklaşık 4 hafta, özel satış teşviki ve pazarlama: yaklaşık 4 hafta, özel pazarlama ve satın alma karar süreçleri: yaklaşık 4 hafta, telefon eğitimi/konuşma teknikleri: yaklaşık 4 hafta. Toplam süre: yaklaşık 16 hafta.

Eğitim programına bağlı olarak örneğin: Kurs ücretleri, sınav ücretleri, uzman literatür ve çalışma materyalleri maliyetleri, dış konaklama maliyetleri.

Teorik eğitim veya ileri eğitim sırasında örneğin şu bilgiler edinilir: Takım iletişimi/-yönetimi, sunumlar/retorik, kişilik yönetimi, çatışma yönetimi, sipariş alma, sipariş yürütme, satış eğitimi, satış teknikleri, müşteri ilişkileri yönetimi, analiz, hedefler, stratejiler, pazar araştırması, satın alma karar süreci, kontrol araçları, müzakere tekniği, nefes, ses, artikülasyon/vücut duruşu eğitimi, konuşma/müzakere yönetimi. Staj: Eğitim veya ileri eğitime bir staj entegre edilmişse veya teorik eğitimden sonra bir uygulama aşaması geliyorsa, gelecekteki çağrı merkezi çalışanları çağrı merkezlerinde çalışır.

Aşağıdaki koşul ve gereksinimlere hazırlıklı olunmalıdır: Teorik dersler: Ders saatleri: Tam zamanlıda: Haftada en az dört gün tam gün ders. Yarı zamanlıda: Genellikle hafta sonu veya akşam dersleri veya blok dersler. Öğrenme biçimi: Yüz yüze etkinliklerde: Eğitim kurumunda diğer gelecekteki çağrı merkezi çalışanlarıyla birlikte derse katılım (varsa ikamet yerinde değil), içeriklerin evde tekrarı. Dijital öğrenme biçimlerinde (örn. sanal sınıf): Yalnızca elektronik öğrenme platformları ve sistemleri üzerinden öğrenme (çoğunlukla evden sınıf ortamında). Karma öğrenme biçimlerinde (örn. harmanlanmış öğrenme): Eğitim kurumunda sınıf ortamında yüz yüze etkinlikler ve evden elektronik öğrenme platformları ve sistemleri üzerinden kendi kendine öğrenme. Pratik alıştırmalar/Staj: Pratik katılım (rehberlik altında), örneğin çağrı merkezlerinde. Gereksinimler: Konsantrasyon yeteneği ve dikkat.

Eğitim veya ileri eğitim için herhangi bir ücret ödenmez.

Aşağıdaki okul derslerinde derinlemesine bilgi, başarılı bir eğitim veya ileri eğitim için iyi ön koşullardır: Almanca: örneğin müşteri görüşmeleri yapmak için. İngilizce ve diğer yabancı diller: örneğin yabancı dil konuşan müşterilerle iletişim kurmak için.

Çağrı merkezi çalışanı mesleği için aşağıdaki eğitim alternatifleri mevcuttur: Çağrı merkezi alanı: Diyalog pazarlaması uzmanı. Ortak nokta: Telefonla satış görüşmeleri yapmak, bilgi vermek ve müşterilere destek olmak. Satış alanı: Satıcı. Ortak nokta: Müşteri kazanmak ve onlara destek olmak, mal veya hizmet satmak.

Çağrı merkezi çalışanı, kurs sağlayıcılarının iç düzenlemeleriyle belirlenen bir eğitim veya ileri eğitimdir. Kurs sağlayıcısına bağlı olarak örneğin giriş koşulları, eğitim veya ileri eğitimin süresi ve mezuniyet unvanları farklılık gösterebilir.

Mezuniyet unvanı: Çağrı Merkezi Çalışanı

Mesleki eğitim (Ausbildung) veya ileri eğitim sonrası, çağrı merkezi çalışanları çağrı ve iletişim merkezlerinde istihdam edilirler. Uyum sağlama amaçlı ileri eğitimler (Anpassungsweiterbildung) sayesinde çağrı merkezi çalışanları, telefon pazarlamasından müşteri hizmetlerine kadar değişen konularda uzmanlıklarını güncel tutabilirler. Kariyerde ilerlemek için yükselme amaçlı ileri eğitimler (Aufstiegsweiterbildung) yardımcı olur ve liderlik pozisyonlarına ulaşmayı sağlar. Pazarlama ve satış alanında işletmeci (Betriebswirt/in für Absatz und Marketing) olarak ileri eğitim almak uygun bir seçenektir. Üniversiteye giriş yeterliliği (Hochschulzugangsberechtigung) olanlar, üniversite eğitimi (Studium) alarak örneğin hizmet ve servis yönetimi alanında lisans derecesi (Bachelorabschluss) elde edebilirler. Bağımsız çalışma da mümkündür, örneğin bir telefon danışmanlık şirketi kurarak.

Yasal olarak belirli bir ön eğitim şartı bulunmamaktadır. Eğitim kurumları kendi kabul kriterlerini belirler. Genellikle sözlü ve yazılı Almanca bilgisi ön koşuldur.