Trainer/Trainerin, Supervisor/Supervisorin im Callcenter

Branchentrends im Dialogmarketing. Wissen und Know-How zur digitalen TransformationCallCenterProfimanagerSeminare. Das WeiterbildungsmagazinONEtoONE - New Marketing ManagementPRAXIS KOMMUNIKATION - Angewandte Psychologie in Coaching, Training und BeratungTeleTalk

Künstliche Intelligenz (KI) im KundenserviceIm Kundenservice kommen bereits Chatbots zum Einsatz - zunehmend auf Basis Künstlicher Intelligenz (KI). Sie verstehen Sprache besser, bearbeiten Routineanfragen selbstständig und leiten komplexe Fälle weiter. Auch Voicebots (Sprachassistenten) gewinnen an Bedeutung: Sie kommunizieren in menschlicher Sprache, fragen z.B. Informationen ab und lösen einfache Anliegen. Fach- und Führungskräfte werden sich mit diesen Technologien vertraut machen.Hybrid LearningDie fortschreitende Digitalisierung verändert die Konzeption von Unterricht, Coaching und Trainings stetig. Lehrende kombinieren im Hybrid Learning digitale und analoge Lernformen, um die Lernergebnisse aller Teilnehmenden zu maximieren. Sie verknüpfen bestehende Blended-Learning-Modelle gezielt und passen sie an die jeweilige Zielgruppe an. Zusätzlich setzen sie Selbstlernmodule ein und intensivieren Online-Coaching, um Teilnehmende individuell zu unterstützen und Präsenzveranstaltungen gezielter vorzubereiten. Bildungsplanende, Trainer und Trainerinnen sowie Pädagogen und Pädagoginnen entwickeln kontinuierlich Strategien, wie sie kombinierte Lernformen optimal an unterschiedliche Lernsituationen und Lernziele anpassen.

Callcentertrainer bzw. -trainerinnen und -supervisoren bzw. -supervisorinnen arbeiten meistin Büroräumenin Schulungs- und BesprechungsräumenSie arbeiten ggf. auchim Homeoffice bzw. mobil

Kernkompetenzen, die in diesem Beruf grundsätzlich erforderlich sind:Telemarketing, TelefonverkaufUnterricht, Schulung (außerschulischer Bereich)Verkaufsschulung, -trainingWeitere Kompetenzen, die für die Ausübung dieses Berufs bedeutsam sein können:Anwenderberatung, Anwender-Support (IT)DeeskalationstechnikenDirektversicherungInternet-, IntranettechnikMarktforschungNachrichtentechnik, KommunikationstechnikTelebanking, HomebankingTeleshoppingVirtuelle Callcenter

Callcentertrainer/innen und -supervisoren bzw. -supervisorinnen arbeiten in Callcentern in Büro- und Schulungsräumen. Am Computer organisieren sie z.B. Arbeitsabläufe, erstellen Schulungsunterlagen und dokumentieren Mitarbeitergespräche. Sie haben oft unregelmäßige Arbeitszeiten, da sie Mitarbeiter/innen auch während des Einsatzes am Wochenende, in den Abendstunden oder in der Nacht betreuen. Callcentertrainer/innen und -supervisoren bzw. -supervisorinnen erledigen ihre Aufgaben eigenständig, stehen aber im engen Kontakt zu Callcenterteamleitern und -leiterinnen, Auftraggebern und den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen, die sie anleiten. Bei der Durchführung von Schulungen und Mitarbeitergesprächen sind kommunikative Fähigkeiten wichtig. Eine gute Beobachtungsgabe, eine möglichst objektive Beurteilung sowie Einfühlungsvermögen sind notwendig, um optimale Trainingserfolge zu erzielen. Unerlässlich ist auch die Fähigkeit, zu motivieren und Kritik konstruktiv zu vermitteln.

Callcentertrainer bzw. -trainerinnen und -supervisoren bzw. -supervisorinnen können sich z.B. als freiberuflicher Trainer bzw. freiberufliche Trainerin im Business Coaching selbstständig machen.

Beispielhafte tarifliche Bruttogrundvergütung (monatlich): 3.719 €Quelle:Statistisches Taschenbuch Tarifpolitik - WSI-TarifarchivHinweis: Diese Angaben dienen der Orientierung. Ansprüche können daraus nicht abgeleitet werden.

Call CenterCall Centers, z.B. Contact-Center und Customer-Service bei größeren Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen

Arbeitgebende erwarten häufig eine kaufmännische Aus- oder Weiterbildung.

Callcentertrainer und -trainerinnen und -supervisoren und -supervisorinnen finden Beschäftigung in den Call- und Contactcentern von bzw. für Unternehmen nahezu aller Wirtschaftsbereiche.

Callcentertrainer bzw. -trainerinnen und -supervisoren bzw. -supervisorinnen überwachen und optimieren die Arbeitsabläufe sowie die Servicequalität in Callcentern.

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Berufsverband für Training, Beratung und Coaching e.V. (BDVT)Customer Service & Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)ver.di - Vereinte DienstleistungsgewerkschaftVerwaltungs- Berufsgenossenschaft (VBG)

Bildschirmarbeit (z.B. Coachingergebnisse am Computer dokumentieren)Arbeit in Büroräumen (in Callcentern z.B. Arbeitsabläufe organisieren, Mitarbeiter/innen schulen, die Gesprächsführung der Mitarbeiter/innen kontrollieren und ihnen Rückmeldung über die Beobachtungen und Erkenntnisse geben)Arbeit in Unterrichts-/SchulungsräumenKundenkontakt (z.B. regelmäßig Rücksprache mit Auftraggebern halten)

Unterlagen, z.B.: Coaching- und Maßnahmenberichte, Arbeitsablaufpläne, Schulungsunterlagen, Telefonleitfäden, Statistiken, ReportsBüroausstattung, z.B.: PC, Internetzugang, Telefon, Headset

Callcentertrainer bzw. -trainerinnen und -supervisoren bzw. -supervisorinnen führen Maßnahmen durch, um die Performance bzw. Leistungsfähigkeit von Callcentern zu optimieren. Sie fördern z.B. die kommunikativen Fähigkeiten der Mitarbeitenden durch Schulungen und praktische Übungen. Außerdem arbeiten sie Mitarbeitende in neue Projekte ein und stehen in Problemsituationen als Ansprechperson zur Verfügung, z.B. bei kritischen Gesprächen in der Kundenkommunikation. Sie versuchen durch effizientere Planung die Effektivität der Arbeit zu erhöhen, damit es zu mehr Geschäftsabschlüssen kommt. Daneben führen sie im Rahmen der Supervision auch Feedbackgespräche.

Callcenteragent/CallcenteragentinKaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing

Anpassungsweiterbildung hilft, das berufliche Wissen aktuell zu halten und an neue Entwicklungen anzupassen (z.B. in den Bereichen Verkaufstraining, Telefonverkauf, Gesprächsführung am Telefon).

Weitere Berufs- und Karrierechancen eröffnen sich durch ein grundständigesStudium (z.B. im Studienfach Werbung, Marketingkommunikation oder Dienstleistungs-, Servicemanagement).Unter bestimmten Voraussetzungen ist auch ohne schulische Hochschulzugangsberechtigung ein Studium möglich. Weitere Informationen:Zugang zur Hochschule in den einzelnen Bundesländern

Callcenter-Prozesse analysieren und steuern und Performance optimieren Strukturen und Prozesse in Callcentern analysieren Statistiken, Reports und Kennzahlen auswertenZielerreichungsgrade und Handlungsbedarf feststellenQualitätssicherungs- und -förderungsmaßnahmen überprüfenArbeitsplanung optimieren sowie Umstrukturierungen oder Anreizsysteme einführenKundenzufriedenheit und Anzahl der Geschäftsabschlüsse erhöhenErfolgskontrollen durchführen, z.B. Teilnehmerbefragungen Mitarbeitende trainieren, führen und unterstützenMitarbeiter- und Teamgespräche führenTrainings- bzw. Supervisionseinheiten konzipieren und durchführen Kenntnisse in Gesprächsführung und Verkaufspsychologie vermittelnMitarbeiter/innen in neue Projekte einarbeitenkritische Telefonate übernehmen bzw. sich bei Problemsituationen in der Kundenkommunikation einschaltenRücksprache mit Auftraggebenden bzw. Projektleitungen halten und vereinbarte Veränderungen einleiten

Im Folgenden werden Berufe oder Tätigkeiten genannt, die Ähnlichkeiten zum Ausgangsberuf aufweisen. Diese Berufe stellen für Bewerber eine mögliche Alternative dar. Darüber hinaus können Arbeitgeber Kräfte dieser Berufe als Alternativen für die Besetzung einer Arbeitsstelle im Ausgangsberuf in Betracht ziehen.Manche Alternativberufe umfassen nur Teiltätigkeiten des Ausgangsberufs, andere erfordern eine Einarbeitungszeit, die im Einzelfall unterschiedlich lang sein kann.Folgende unmittelbare Beschäftigungs- und Besetzungsalternativen bieten sich für den Beruf Callcentertrainer/in und -supervisor/in an:Job- und Besetzungsalternativenfür die Gesamttätigkeit (i.d.R. kurze Einarbeitung):Callcenterfachwirt/CallcenterfachwirtinKaufmann/Kauffrau für DialogmarketingTeamleiter/Teamleiterin im Callcenterin angrenzenden Berufen:Geprüfter Fachkaufmann/Geprüfte Fachkauffrau für TeleserviceEine Aufstellung aller möglichen Verwandtschaftsstufen findet man hier:Erläuterungen zu den einzelnen Verwandtschaftsstufen