Teamleiter/Teamleiterin im Callcenter

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Künstliche Intelligenz (KI) im KundenserviceIm Kundenservice kommen bereits Chatbots zum Einsatz - zunehmend auf Basis Künstlicher Intelligenz (KI). Sie verstehen Sprache besser, bearbeiten Routineanfragen selbstständig und leiten komplexe Fälle weiter. Auch Voicebots (Sprachassistenten) gewinnen an Bedeutung: Sie kommunizieren in menschlicher Sprache, fragen z.B. Informationen ab und lösen einfache Anliegen. Fach- und Führungskräfte werden sich mit diesen Technologien vertraut machen.

Callcenterteamleiter und -leiterinnen arbeiten meistin Büro- und BesprechungsräumenSie arbeiten ggf. auchim Homeoffice bzw. mobil

Kernkompetenzen, die in diesem Beruf grundsätzlich erforderlich sind:Gruppen-, TeamleitungTelemarketing, TelefonverkaufWeitere Kompetenzen, die für die Ausübung dieses Berufs bedeutsam sein können:Anwenderberatung, Anwender-Support (IT)DeeskalationstechnikenDirektversicherungMarktforschungPersonalentwicklungProjektmanagementSocial-Media-KommunikationTeamentwicklungTelebanking, HomebankingTeleshoppingVirtuelle Callcenter

Callcenterteamleiter/innen erledigen ihre Aufgaben meist eigenständig auf der Grundlage betrieblicher Vorgaben. Führungskompetenz ist erforderlich, um Mitarbeiter/innen anzuleiten, Aufgaben zu verteilen und neue Mitarbeiter/innen zu coachen. Auch haben sie häufig selbst Kontakt mit Kunden. Kommunikationsfähigkeit und Kundenorientierung sind wichtige Voraussetzungen für ihre Arbeit. Für die Planung und Koordinierung von Arbeitseinsätzen benötigen sie Organisationstalent.Callcenterteamleiter/innen arbeiten in Callcenterunternehmen in Büroräumen, zum Teil auch in Großraumbüros. Am Computer werten sie z.B. Statistiken aus, im Kundenkontakt gehen sie mit Mailing-Programmen, Internet-Telefonie, Social-Media-Kanälen sowie Chatprogrammen um. In Hotline- oder Bestellservices ist Schichtdienst üblich, auch Arbeit an Wochenenden und Feiertagen.

Beispielhafte tarifliche Bruttogrundvergütung (monatlich): 2.973 € bis 3.719 €Quelle:Tarifsammlung des Bayerischen Staatsministeriums für Familie, Arbeit und SozialesHinweis: Diese Angaben dienen der Orientierung. Ansprüche können daraus nicht abgeleitet werden.

Call CenterCall Centers, z.B. Contact Center und Customer Service bei größeren Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen aus allen Branchen

Arbeitgebende erwarten häufig eine kaufmännische Aus- oder Weiterbildung.

Callcenterteamleiter und -leiterinnen finden Beschäftigung in Callcentern von bzw. für Unternehmen aller Wirtschaftsbereiche.

Teamleiter/in - CallcenterAuch übliche Berufsbezeichnungen/SynonymeTeamleiter/in - Contact CenterTeamleiter/in - Customer Care CenterBerufsbezeichnung in englischer SpracheCall centre team leader (m/f)Berufsbezeichnung in französischer SpracheSuperviseur/Superviseuse de centre d'appels

Callcenterteamleiter und -leiterinnen koordinieren und coachen die Einsätze einer Gruppe von Callcenteragenten bzw. -agentinnen.

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Customer Service & Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)ver.di - Vereinte DienstleistungsgewerkschaftVerwaltungs- Berufsgenossenschaft (VBG)

Verantwortung für Personen (für die Callcenteragenten ihres Teams)Kundenkontakt (z.B. Kunden beraten, Reklamationen bearbeiten)Beachtung vielfältiger Vorschriften und gesetzlicher Vorgaben (z.B. Arbeitsrecht)Bildschirmarbeit (z.B. fachspezifische Software, Tabellenkalkulations- und Textverarbeitungsprogramme nutzen)Arbeit in Büroräumen (in Callcentern z.B. Mitarbeiter/innen, deren Arbeitsaufgaben, Arbeitszeiten und Pausen einteilen, Arbeitseinsätze planen, Statistiken auswerten)unregelmäßige Arbeitszeiten (Arbeit am Wochenende oder in der Nacht bei einem Hotlineservice rund um die Uhr)

Unterlagen, z.B.: Mitarbeiter- und Einsatzpläne, Statistiken, Kennzahlenanalysen und -auswertungen, Reports, RechtsvorschriftenBüroausstattung und Software, z.B.: PC, Internetzugang, Telefon, Headset, CRM-Systeme

Callcenterteamleiter und -leiterinnen planen den Personaleinsatz, koordinieren die Arbeitsvorgänge und optimieren Arbeitsabläufe. Sie werten Statistiken aus und sorgen dafür, dass die Ziele erreicht werden. Dazu erheben und analysieren sie Kennzahlen. Sie stellen sicher, dass passende Ausstattung und Software sowie die Arbeitsgrundlagen vorhanden sind. Außerdem erstellen sie Berichte, übernehmen die Qualitätskontrolle, bearbeiten Reklamationen und überwachen, dass die inhaltlichen Vorgaben, Budgets und gesetzlichen Vorschriften eingehalten werden. Zudem führen sie Mitarbeitergespräche, ermitteln den Personalbedarf und führen Coachings durch. Sie arbeiten ggf. auch selbst im Telefondienst mit und übernehmen z.B. in schwierigen Situationen den Kundenkontakt.

Callcenteragent/CallcenteragentinKaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing

Anpassungsweiterbildung hilft, das berufliche Wissen aktuell zu halten und an neue Entwicklungen anzupassen (z.B. in den Bereichen Telefonverkauf und -marketing, Verkaufstraining, Mitarbeiter- und Teamführung).

Weitere Berufs- und Karrierechancen eröffnen sich durch ein grundständigesStudium (z.B. im Studienfach Werbung, Marketingkommunikation).Unter bestimmten Voraussetzungen ist auch ohne schulische Hochschulzugangsberechtigung ein Studium möglich. Weitere Informationen:Zugang zur Hochschule in den einzelnen Bundesländern

Leitungsaufgaben wahrnehmenKonzepte entwickeln, um innerbetriebliche Arbeitsabläufe zu optimieren oder den Ertrag zu steigernArbeitsabläufe in organisatorischer und fachlicher Hinsicht steuern und überwachen, den Einsatz der Betriebsmittel planen und koordinierenPersonaleinsatz planen, Mitarbeitende einarbeiten, bei neuen oder schwierigen Arbeitsgängen anleiten und führenZusammenarbeit im eigenen Verantwortungsbereich abstimmen und mit zu- und nacharbeitenden Abteilungen koordinierensicherstellen, dass Termine, Kosten, Bestimmungen und Vorschriften eingehalten werdenAufgaben im Rahmen der Qualitätsprüfung und -sicherung übernehmen Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen anregen und veranlassenanspruchsvolle Fachaufgaben übernehmenReklamationen annehmen, sich um das Beschwerdemanagement kümmernBeratungsgespräche z.B. telefonisch oder im Chat führen, Problemlösungen erarbeitenGeschäfte wie Telebanking, Direktversicherung abwickelnBestellungen aufnehmen, z.B. im Rahmen des Versandhandels oder TeleshoppingsVerkaufs- und Terminierungsgespräche führen, Kunden/Kundinnen akquirieren oder zurückgewinnenBefragungen durchführen, z.B. Kundenbefragungen, soziologische BefragungenInhalte und Ergebnisse der Kundengespräche dokumentieren, weitere Bearbeitungen veranlassen

Im Folgenden werden Berufe oder Tätigkeiten genannt, die Ähnlichkeiten zum Ausgangsberuf aufweisen. Diese Berufe stellen für Bewerber eine mögliche Alternative dar. Darüber hinaus können Arbeitgeber Kräfte dieser Berufe als Alternativen für die Besetzung einer Arbeitsstelle im Ausgangsberuf in Betracht ziehen.Manche Alternativberufe umfassen nur Teiltätigkeiten des Ausgangsberufs, andere erfordern eine Einarbeitungszeit, die im Einzelfall unterschiedlich lang sein kann.Folgende unmittelbare Beschäftigungs- und Besetzungsalternativen bieten sich für den Beruf Callcenterteamleiter/in an:Job- und Besetzungsalternativenfür die Gesamttätigkeit (i.d.R. ohne Einarbeitung):Callcenterfachwirt/CallcenterfachwirtinKaufmann/Kauffrau für DialogmarketingEine Aufstellung aller möglichen Verwandtschaftsstufen findet man hier:Erläuterungen zu den einzelnen Verwandtschaftsstufen